Mejora de los derechos y de la información de los viajeros

La Comisión ha adoptado una serie de propuestas destinadas a mejorar la experiencia de los pasajeros y los viajeros reforzando sus derechos. Las nuevas normas se basarán en las lecciones aprendidas, incluidas las recientes experiencias de la crisis de la COVID-19 y la quiebra del grupo de viajes Thomas Cook en 2019, que tuvieron un gran impacto tanto en los viajeros como en el mercado de viajes. En particular, aclararán las normas sobre reembolso cuando los vuelos o los viajes multimodales se reserven a través de un intermediario, de modo que los pasajeros estén mejor protegidos contra las cancelaciones. También facilitarán viajes más fluidos, especialmente aquellos que impliquen diferentes servicios de viaje o modos de transporte, garantizando que los pasajeros tengan acceso a ayudas directas, y una mayor información en tiempo real, por ejemplo, sobre retrasos y cancelaciones. Se presta especial atención a las necesidades de los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida para abordar y facilitar el cambio entre modos de transporte y mejorar la asistencia de calidad cuando sea necesario.

Las propuestas adoptadas hoy se centran en 3 aspectos:

1. Mayores derechos para los pasajeros

Los pasajeros que viajan en avión, ferrocarril, barco o autobús ya disfrutan de una protección de renombre mundial por los derechos de los pasajeros de la UE. Por ejemplo, tienen derecho a un transporte alternativo, reembolso, compensación o asistencia (dependiendo de las circunstancias) en caso de perturbación del viaje. No obstante, siguen existiendo algunas lagunas en las normas actuales, mientras que las deficiencias en la aplicación y el cumplimiento impiden que los pasajeros se beneficien plenamente de estos derechos. La propuesta de revisión de los Reglamentos sobre los derechos de los pasajeros aborda estos ámbitos problemáticos mediante el refuerzo de los mecanismos de ejecución y la introducción de normas para los pasajeros aéreos que reservaron sus vuelos a través de un intermediario, incluido el reembolso. La propuesta sobre los derechos de los pasajeros en el contexto de los viajes multimodales también establece por primera vez nuevas normas para proteger a los pasajeros que utilizan diferentes tipos de transporte, como autobuses, trenes y aviones, todos ellos en un solo viaje. Los pasajeros disfrutarán de mejores derechos de información antes y durante dichos viajes, en particular sobre los tiempos mínimos de conexión entre los distintos servicios de transporte. Además, cuando hayan comprado el viaje multimodal en virtud de un contrato de transporte, tendrán derecho a la asistencia del transportista en caso de pérdida de conexiones. Se presta especial atención a las necesidades de los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida. Las personas con movilidad reducida que pasen de un modo de transporte a otro durante su viaje serán asistidas en los puntos de conexión por los transportistas y los operadores de terminal cuando viajen en virtud de un único contrato de transporte o cuando viajen a través de nodos multimodales de pasajeros. Si una compañía aérea obliga a un pasajero con discapacidad o a una persona con movilidad reducida a viajar acompañado por alguien porque necesita asistencia para cumplir los requisitos de seguridad aérea (por ejemplo, para abrochar el cinturón de seguridad), la compañía aérea estará obligada a transportar al acompañante de forma gratuita y, cuando sea posible, a colocarla junto al pasajero al que presta asistencia. Este derecho ya existe cuando viaja en tren, barco o autobús o autocar.

2. Protección de los viajeros de viajes combinados

Con la revisión de la Directiva sobre los viajes combinados de 2015, la protección de los viajeros combinados será más eficaz en el futuro, en particular durante las situaciones de crisis, aprendiendo las lecciones de la pandemia de COVID-19. Las modificaciones propuestas ofrecerán derechos más sólidos y más claros a los viajeros y aclararán las obligaciones y responsabilidades de los organizadores de viajes combinados.

Algunas de las nuevas normas se refieren a:

• En lo que respecta a los reembolsos, existe una cadena de proveedores de servicios, organizadores de viajes combinados y viajeros. Los viajeros seguirán teniendo derecho al reembolso en un plazo de 14 días. Esto se facilitará porque los organizadores de viajes combinados, la mayoría de los cuales son pequeñas y medianas empresas (pymes), tendrán derecho a un reembolso por parte de los proveedores de servicios en un plazo de 7 días. El hecho de que obtengan su reembolso en el plazo de una semana les permite, a su vez, reembolsar a sus clientes en un plazo total de dos semanas.
• Los reembolsos efectuados por los viajeros por viajes combinados no podrán ser superiores al 25 % del precio del viaje combinado, excepto cuando los organizadores se enfrenten a costes que justifiquen un pago a cuenta más elevado, por ejemplo, porque tienen que pagar por adelantado el precio íntegro del billete a la compañía aérea. Los organizadores no podrán solicitar el pago total antes de 28 días antes del inicio del viaje combinado.
• Los viajeros a los que se ofrezca un bono recibirán información clara de que pueden exigir un reembolso y serán informados de las características del bono antes de aceptarlo. Estos bonos se reembolsarán automáticamente si no se utilizan antes de que finalice su período de validez. Además, los bonos y los derechos de reembolso estarán cubiertos por la protección contra la insolvencia.
• Información más clara: Los turistas recibirán información clara sobre si una combinación de servicios de viaje constituye un viaje combinado, responsable en caso de problemas, y sobre sus derechos como viajeros combinados.

3. Mejores servicios de información sobre desplazamientos multimodales y creación de un espacio común europeo de datos sobre movilidad

La multimodalidad, o la combinación de modos de transporte, puede reducir las emisiones globales del transporte permitiendo a los viajeros elegir el modo de transporte más eficiente y sostenible. La revisión del Reglamento Delegado relativo al servicio de información sobre desplazamientos multimodales en toda la UE (MMTIS) facilitará a los pasajeros la búsqueda a través de los servicios de información sobre viajes de información en tiempo real sobre los diferentes modos de transporte y el acceso a actualizaciones en tiempo real durante su viaje, por ejemplo, sobre retrasos y cancelaciones. También se dispondrá de nuevos tipos de información, como la posibilidad de introducir bicicletas en un tren y la accesibilidad, también para los viajeros con discapacidad o movilidad reducida.

En consonancia con la Estrategia Europea de Datos y apoyada por el programa Europa Digital, la iniciativa sobre un espacio común europeo de datos sobre movilidad (EMDS), también adoptada hoy, facilitará el acceso, la puesta en común y el intercambio de datos procedentes de fuentes de datos de transporte y movilidad existentes y futuras. Permitirá el acceso a los datos en tiempo real y su puesta en común, lo que permitirá a los viajeros mantenerse al día de la situación del transporte y las condiciones del tráfico, lo que les permitirá planificar mejor sus viajes. También permitirá a los agentes públicos y privados desarrollar servicios de transporte innovadores y elaborar políticas de transporte basadas en datos.